شروط استقبال الشكاوى
- تقديم الشكوى عن طريق قنوات التواصل المعتمدة واستكمال المعلومات الأساسية المطلوبة.
- أن تتعلق الشكوى بخدمات منصة تعدين، أحد موظفيها أو مستثمري التعدين مع ارفاق المستندات الداعمة.
- وجود تحديات تقنية تعيق إتمام الطلب مع ارفاق صورة للتحدي.
آلية التعامل مع الشكاوى
- استقبال الشكوى
- فتح شكوى عن طريق احدى قنوات التواصل المعتمدة.
- اشعار العميل برقم الشكوى عن طريق البريد الإلكتروني والرسائل النصية.
- الإستجابة للشكوى
- يتم التحقق من تفاصيل الشكوى وفي حال نقص البيانات يتم التواصل مع المستثمر لإستكمالها عن طريق البريد الإلكتروني والرسائل النصية.
-
في حال عدم التجاوب خلال 5 أيام عمل، يتم اغلاق الشكوى تلقائياً.
- معالجة وإغلاق الشكوى
- يتم معالجة الشكوى.
- يتم إشعار المستثمر بمعالجة الشكوى وإغلاقها عبر طريق البريد الإلكتروني والرسائل النصية.
- تقييم الرضا
- يتم تقييم الرضا عن معالجة الشكوى عن طريق رابط التقييم المرسل عند اغلاق الشكوى.
الوقت المتوقع لمعالجة الشكاوى
|
القناة |
الرد الأولي |
متوسط وقت المعالجة |
|
الرقم المجاني (8001281111) |
دقيقة واحدة خلال ساعات العمل |
10 أيام عمل |
|
منصة تعدين (المحادثة الحية) |
دقيقة واحدة خلال ساعات العمل |
|
|
مراكز خدمة دعم المستثمرين |
فوري |
|
|
حجز موعد |
فوري |
|
|
منصة تعدين (نموذج التواصل الالكتروني) |
فوري |
تصعيد الشكاوى
- حالات التصعيد:
- تجاوز الوقت المتوقع لمعالجة الشكوى.
- اغلاق الشكوى دون معالجة.
- آلية التصعيد:
- يتم التصعيد بشكل تلقائي في حال التأخير في معالجة الشكوى عن الوقت المتوقع.
- يمكن للمستثمر رفع طلب تصعيد عبر قنوات التواصل المعتمدة.